Elég rég nem írtunk már Ügyfélszolga kollégával. Sok minden történt. Csak a legérdekesebbeket összefoglalnám.

Számomra igen érdekes kihívás, hogy már ügyfélszolga-hajcsár lettem. Van két kis kirendeltségem Dél-Pesten. Egy Pesterzsébeten, egy Pestszentlőrincen.

A versenykörnyezet geográfiai jellemzése

Igen érdekes már a munkahely környezete, milliője. Szerencsére közel van, így pl. on foot is 30 perc alatt Erzsébetre érek, BKV-val 4 megálló. Még soha nem dolgoztam ilyen közel a mindenkori lakhelyemhez. Nagyon élvezem! Ugyanakkor, átlépve a Határ utat, mintha egy más világba csöppennél.

Erzsébeten van egy Wall Street - a Kossuth Lajos utca.  15 hitelintézet,  meg biztosító található az interspár, az önkormányzat, a totózó, a kínai kajálda, a kínai ruházda és a gépi kaszinó alkotta városközpontban. A Kossuth Lajos utca egyik szakasza sétálóutca: a festői lakótelepi szakasz. A legtöbb bank itt van. A másik szakasza a Szent Erzsébet templom és a Tátra téri piac közt van. Itt vastelepek váltakoznak cukrászdával, videókazetta-kölcsönzővel, 43 fodrász, pósta, patika, ilyesmi van. Mint egy kisváros, aminek csendjét csak néha veri fel a negyvennel elzúzó 66-os, 148-as, 23-as, 23E-s, 66E-s buszok moraja.

A kisvárosi érzés még erősebb, ha a Tátra téri piacra tévedünk. A nagybanihoz legközelebb eső piac. Nagyon kellemes meglepetés, mert a világ legjobb lángosa kapható. Nem elhanyagolható a zöldség, a gyümölcskínálat sem és van egy klassz sajtbolt. Télen meg a húsokat nézzük meg, elég jól néznek ki.

Sok-sok sültpaprika, padlizsánkrém, kibaszott sok paradicsom és dinnye, főtt-kukorica,  etc. aranyozta be a nyaramat a sok év lidlispár diéta után. Nekem Pesterzsébet egy kicsit Provance lett - a mediterrán életérzést fokozza a helybeliek délies kinézete is. Huszonix év vissza: pár évesen megilletődötten ballagok Egerben a piacon, fogom kedvenc nagyanyám nikotin szagú kezét és ámulva nézem a kigombolt inges arcokat, és törökmézzel rohasztom tejfogsoromat, meg a szám szélén túlcsordult őszibaracklére csábul a dinnyéstől a sok darázs felém, minden mozog, minden érdekes, színes, szagos, hangos...

De folytassuk a cociomókusok módszertani béklyóit nélkülöző trippet a húszban.

A Kossuth Lajos utcának ezt a  piacos szakaszát furcsa nevű, kis családi házakkal beépített mellékutcák övezik, pl. van ilyen, h Kende Kanuth. Ez vajon egy Kanuth magyar-norvég vegyesházasság sarjának neve? Vagy egy Kanuth családnevű ősmagyar tisztségviselőé, akinek kunhalmára épült a 30-as évek favellája, a Gubacsi-telep, melyhez képest a szomszédos Mária-Valéria (ma: József Attila LTP) egy konszolidált környék volt?

A piaci potenciál felmérése

A hely szépségét emeli, h demográfiailag igen árnyalt a lakosság.  Dél-Pest lakótelepi népessége a '70-es évek urbanizációjából ered, h ilyen finoman fejezzem ki magam. A rendszerváltás kora óta a természetes dezurbanizációt (Gyál, Imre, Szigetszentmiklós, stb.) a IX. majd mostanság a VIII. ker.-i tömbrehabilitációk hatásai jellemzik. Pl. ma a helyi, 6-7 milliós komfort nélküli kertes lakásokat, panellakásokat a legnagyobb számban az innét 1 km-re található Gubacsi út - Illatos út sarkáról (dzsumbuj) kiköltöztetett, s a kiköltözésért pár millával kárpótolt családok vásárolják.

Ez erős leromlás az amúgy sem magas átlag státuszhoz képest. Kádár Népe. Velük barátkozom reggel a buszon, ahol egyedül utazok 100 ember közt - öltönyben. Furcsa , ugyanakkor perverz módon kellemes, büszkeséggel eltöltő érzés. Kár, h csak 8 percig tart. Ennyit kell naponta kétszer közlekednem. Autóval 15 perc háztól házig, de miért is mennék autóval, amikor annyival érdekesebb a BKV? A közelség mindenesetre jelentősen emeli életem komfortfokozatát.

A létszükségletek biztosítása a kollégáknak a Maslow-i szükségletpiramis modell alaksorában.

Igyekszem nagy lelkesedéssel kitanulni a fiókvezetés csínját bínját. Egy jó fiókvezető pl. egy kicsit jó közegészségügyi szakértő lesz. Főleg, amikor az egyik embere A/H1N1 tesztje pozitív lesz, s emiatt dolgozik együtt az üzemorvosi céggel, a bankbiztonsággal, az éppen a fiókban értekezletet tartó 20 fős üzleti csapattal, az üzleti csapat regionális (Pesti Oldali) igazgatójukkal, a coach-csal, a véletlenül aznap látogató fióklátogatóval, etc. Mindenesetre, amikor beüt a krach, akkor mi rutinból lekezeljük majd. Meg a CV-ben is jól fog mutatni.:)

Vezetői képességek

A coach egy fontos segítség.  Mint felelős személyes vezető, komoly módszertani segítségre szorulok mentorálási, ösztönzési munkámban. A coachom okos allegóriákkal igyekszik elmondani, h "értékesítsél baszki". Ezt a módszert a fejlett nyugaton, svédországban szerezte. Pl. nagyon tetszett, amikor elmondta, h "ha én kapnék egy órát és egy 100 oldalas luxusyacht-katalógust, akkor jól menne a yacht-értékesítés".

Ez olyan betanult sablon szöveg volt, mikor a Developer Zrt.  tréningjein már a második tréner mesélte el a tv vásárlását, és persze meg kellett kérdezni, h "hé, Te ugyanott vetted a tévédet, mint a Lökvályuy András kollégád?"

No, hát a coach-csal is jól elbeszélgettünk. Elmeséltem neki, h folytatva az allegóriáját, a mi bankunk 100 oldalas yacht-katalógusa széttépve van elrejtve 80 helyre, senki nem tudja, hol az összes, és senki nem olvasott még a katalógus 60%-ánál többet; nem tudjuk, mennyi jövedelmünk lesz a yacht eladása után és h lesz-e egyátalán jövedelmünk. De a legfontosabb az, h csak olyan érdeklődő jön be a boltba, aki kis horgászcsónakot szeretne venni, amivel villanthat a holtágon a telekszomszédoknak. Majd szót ejtettünk még a közös emlékekről: ő akkor érettségizett a Lóbányai Szent Ladiszláv Gimnáziumban, amikor én ott gyakorlótanítottam.

Szaki

Egy jó fiókvezető mindemellett nagyon jó gondnok. Tudja, hol van a kapcsolószekrény, h mind a 60 kapcsolót őrült módra kapcsolgassa a kollégák megnyugtatására, amikor kigyullad a szomszéd étterem, leég az étterem trafója, ezért erősen ingadozik az áramerősség a környéken, emiatt maguktól pörögnek az asztali pénzszámlálók, villognak a neonlámpák.

Tudok zászlót cserélni, amikor leveszem az augusztus 20-ait, és kiteszem helyette a feketét, mert meghalt az őrünk.

Bankbiztonsági szakértőként tudom, mi a követelmény és hogyan kell bánni az őrrel, hogyan és mikor és mit riasztunk, kód-kulcs-letétet kezelek, adminisztrálok egy 50 oldalas könyben, hogyan mondok le támadásriasztást. Tudom, hogyan kell betörés-riasztást lemondani - hajnali háromkor a helyszínen meggyőződve a támadás hiányáról. Be tudok osztani 8 embert három telephelyre, h mindenhol legyen kulcsos, kódos, minimum kettő, egy bankos, egy biztosítós. Tudok elemet cserélni a páncélszekrényben. Tudok újraindítani biztonsági szervereket, amikor leállnak. Leparolázok a rendőrökkel, akik leellenőrzik, minden OK-e, amikor csendes riasztás történik - rablást vélelmeznek.

Egy jó fiókvezető kicsit rendszergazda. Tudok asztali pc-ket és telefonokat arrébb rakni, mert gyorsabb mindenkinek magával vinni a gépét, mint a helpdeskkel távszerrel szereltetni a profájlokat, meg egyéb hókuszpókuszokat. Beállítok alap windóz faszságokat, bár abszolút nem értek hozzá. Szerelek nyomtatót, fénymásolót, iratmegsemmisítőt, kvfőzőt,  pecsétet, nyakkendőben.

Adminisztratív szakértőként tudom, mi az a 97 tájékoztató, amit a PSZÁF kér kifüggeszteni a fiókban, h az ügyféltájlkoztatás jogszabályi követelményét teljesítsük, bár soha, senkit nem láttam még belenézni az elmúlt 3 évben, kivéve a belső ellenőrzést, akik  munkám ezen lényeges elemeire helyezik vizsgálatuk hangsúlyát. Mindezt persze a legnagyobb segítő szándékkal teszik, mivel a támogatás olyan fontos személyiségjegyünk nekik, mint minden szakmai képviselőié, amely nevében ott van az ellenőr, úgy mint BKV ellenőr, hitelellenőr, adóellenőr, parkolóellenőr.

Adminisztratív vezetőként 9 féle ellenőrzést végzek. Bizonyos ellenőrzést havonta 1X, bizonyos ellenőrzéseket hetente, van, amit havonta 5X, van, amit 10X végzek. Kézikönyvből, persze, mert ez összesen 35 ellenőrzés havonta.

Kulcs, kód nyilvántartásaim mellett, szabadságlistát vezetek, ellenjegyzem a szabadságigényléseket, bélyegzőnyilvántartást vezetek, megrovancsolom az értéktárat (megint a pénzt - no meg a 3 darab bankkártyát, amit valami miatt Puruttyafalvára kért az ügyfél, de nem jött értem). Biztonságtechnikai, banktechnikai, szőnyegcsere, atm-technikai, atm-töltő, napi posta, napi pénzszállítás szállítóleveleket írok alá és fűzök le. Ez olyan unalmas, h még írni is az róla, abba is hagyom.

Panaszkezelési tűzfal

Ügyfélpanaszokat fogadok, h miért nem hagyom szőrös szívűként a hitelkártya-befizetési időszak 15. - utolsó - napján a zárás után 10 perccel bejönni az ügyfelet, amikor már minden pénztárosom rovancsol, és az asztalán van a pár milla, ahová így az ügyfelet nem engedhetem.

Meghallgatom az ügyfélpanaszt, hogy a beosztottam visszaszólt: a Te kurva anyád.

Meghallgatom az ügyfélpanaszt, h az őr nem engedte be a bukósisakost, a telefonon keresztül a "kurvájával" üvöltözőt,  a félmeztelenül bejönni akarót, a hajléktalant.

Meghallgatom az ügyfélpanaszt, h miért nem jelentem fel a SUV-ost, ha a járdára parkol.

Meghallgatom az ügyfélpanaszt, h a szemét bankok kizsigerelik a népet és meggazdagodnak a nem használt számlákon kialakuló 500 forintos tartozás behajtásával, és nem adnak elég kamatot a 100 000 Ft-os nagybefektetőnek, meg nem adnak 2 millás személyi kölcsönt thaiföldi nyaralásra a tesco árufeltöltőnek.

Szóval a fiókvezető munkája csupa olyan sokszínű és izgalmas teendő, ami modern korunk polihisztorává teszi őt...